Il progetto “Front-office telematico del cittadino”, coordinato dal Comune di Pisa ha partecipato al bando del Ministero per l’Innovazione e le Tecnologie qualificandosi, nell'area "servizi per i cittadini e per le imprese”, 4° a livello nazionale e 1° tra i progetti presentati nell’ambito della Rete Telematica Regionale Toscana.
Al progetto, oltre al Comune di Pisa, hanno partecipato numerosi partners sia privati, come Regulus e Cedaf, sia istituzionali, come il Consiglio Nazionale delle Ricerche di Pisa per gli aspetti legati alle problematiche di accessibilità del portale.

Il risultato di questa operazione è uno sportello, realizzato sul WEB, che consente l’erogazione di servizi ai cittadini e alle imprese su più canali d’accesso, sia fisici che virtuali, snellendo code e procedure.
In pratica il cittadino può accedere allo sportello direttamente dal computer di casa, dal suo cellulare oppure da appositi chioschi multimediali, installati in vari punti della città, evitando lunghe code e complessi percorsi burocratici.

L’accesso alle informazioni avviene, dopo l’identificazione dell’utente, in funzione dei livelli di credenziali utilizzate, dal semplice codice utente e password (credenziale debole), alla credenziale consegnata dall’Ufficio URP (credenziale media) alla carta di firma digitale ed alla Carta d’Identità Elettronica (credenziale forte).
Si può, in pratica, accedere ai servizi di base con livelli di identificazione “deboli”, ma è necessario essere identificati con strumenti “medie” o “forti” per l’accesso a servizi che, trattando dati privati, necessitano di tali mezzi di identificazione.

Il progetto CiTel tiene fortemente in considerazione anche chi non ha familiarità con le tecnologie più avanzate in quanto, per fruire dei suoi servizi, è sempre possibile rivolgersi al Call Center (tramite numero verde) o richiedere l’aiuto di un operatore presso gli appositi sportelli assistiti.
In questo caso lo sportellista/operatore ha a disposizione gli strumenti per rispondere in modo completo, accedendo direttamente alle informazioni che il cittadino/cliente richiede, in base ad appositi codici di identificazione. Per esempio si possono effettuare consultazioni di pratiche e/o situazioni dei pagamenti.
Inoltre, diversi dei servizi CiTel consentono già l’erogazione anche attraverso il canale televisivo digitale terrestre (DTT), in modalità interattiva con gestione del canale di ritorno e possibilità di riconoscimento dell’utente. Il canale televisivo può pertanto essere considerato come una possibile evoluzione futura del progetto di riuso, già prevista nell’architettura di CiTel.
Il progetto rende disponibile un ampio numero di servizi on-line, operanti in architettura multi-ente e fruibili pertanto nel contesto applicativo del Comune selezionato dall’utente.
Le soluzioni applicative proposte sono relative a:
• Immobili
• Pagamenti
• Anagrafe
• Turismo
• Cittadinanza
• Scuola
• Mobilità

Il portale dei servizi è quindi utilizzabile da cittadini, imprese, CAAF, professionisti che hanno necessità di usufruire dei servizi presenti in questi Comuni, ma anche da turisti, per quanto riguarda gli aspetti legati alla prenotazione e pagamento on-line degli ingressi ai musei, e da alunni e genitori per le problematiche legate alla scuola.

Per ciascuno dei Comuni della rete Civica Unitaria di Pisa, sono stati coinvolti/lo saranno tutti i responsabilili dei servizi previsti man mano che si inizia a predisporre una determinata attività in base al Gantt di progetto.
Ad oggi sono stati coinvolti tutti i referenti dei Servizi/Uffici: Tributi, sistemi informativi, Ufficio Relazione con il Pubblico, Istruzione, Edilizia Privata e altri trasversali al progetto.

Il miglioramento dei servizi ha comportato:
- Minore afflusso dei cittadini agli sportelli
- Maggiore supporto informativo contestuale ai servizi
- Minore quantità di documenti cartacei da gestire direttamente
- Spunte automatiche dei pagamenti, ecc.

Per quanto riguarda l’aspetto “Riduzione dei costi” i benefici attesi, su scala annuale, sono dei seguenti ordini di grandezza:
Costi del personale -15%
Costi del materiale (moduli, timbri, ecc.) -20%
Costi apparecchiature hardware –0%
Costi locali ed attrezzature (sportelli) –20%

- Il cittadino/cliente può scegliere come entrare in contatto con la P.A. attraverso la struttura per lui più accessibile, indipendentemente dal fatto che questa sia la struttura direttamente responsabile di dare risposta all’esigenza che motiva la richiesta di contatto
- L’accessibilità del sito garantisce che tutti i cittadini possano usufruire dei servizi offerti, promovendo tecnologie che tengano conto delle notevoli differenze in termini di cultura, formazione, capacità, risorse materiali e limitazioni fisiche degli utenti e consente tramite l’e-learning un ulteriore livello di facilitazione nella navigazione.
- L’utente (cittadino, impresa..) può accedere direttamente da casa/ufficio ad un ampio insieme di servizi fondamentali evitando spostamenti e scegliendo il momento più opportuno per ottenere i servizi di cui necessita.
- L’utente che ha interessi/attività in uno o più dei Comuni limitrofi coinvolti nel progetto accede ai servizi tramite un’unica interfaccia standard e con un’unica credenziale d’accesso.
- Esisterà la possibilità per CAF, Professionisti trasmettere direttamente le istanze dei propri clienti (cittadini) al Comune senza duplicazione di procedure.
- L’utente può accedere ai servizi utilizzano il canale di fruizione più adatto alle sue esigenze.
- I servizio sono disponibili 7 giorni su 7 e 24 ore al giorno

La soluzione genera un file di log che memorizza tutte le operazioni effettuate e tramite uno strumento di immediata utilizzazione l’operatore dell’Ente può effettuare statistiche sull’uso dei servizi, mediate diversi criteri di selezione. Queste estrazioni danno origine a grafici di facile comprensione ed analisi. Inoltre tramite il sistema dei pagamenti è possibile comunicare tempestivamente ai back-office e agli uffici comunali coinvolti i versamenti migliorando complessivamente la tempistica delle attività fornendo altresì i dati elementari per le indagini statistiche sulle tipologie delle entrate dell’Ente.

Questo progetto avrà anche effetti positivi sulla struttura Comunale, e più in generale sull’organizzazione complessiva della P.A. a Pisa.
Un flusso fluido di informazioni, quale quello richiesto per permettere al front-office di dare risposte rapide su qualsiasi richiesta gli venga rivolta, presuppone una stretta integrazione tra le varie basi di dati presenti all’interno dell’Amministrazione, una accurata conoscenza e la conseguente ottimizzazione dei diversi flussi documentali ma, soprattutto, una continua revisione e razionalizzazione delle procedure amministrative. In una situazione di risorse economiche calanti per gli Enti locali, i risparmi che si possono ottenere da una accurata revisione di metodi e procedure organizzative sono un elemento da non trascurare.
Inoltre il know-how che l’amministrazione acquisisce per realizzare il miglioramento della sua struttura può esercitare una funzione di stimolo sulle realtà territoriali, attraverso i rapporti che essa intrattiene con ditte e fornitori esterni ai quali commissiona la realizzazione di molte sue opere. Le conoscenze acquisite migliorano la capacità di controllare la qualità del prodotto offerto, e permettono anche di elaborare bandi di gare più precisi, fornendo indicazioni più chiare su quanto si richiede.
Inoltre è importante sottolineare che, con le nuove forme di rapporti che si instaurano tra amministrazioni e mondo esterno, molte basi di dati dell’Amministrazione potranno essere sviluppate e migliorate attraverso la collaborazione tra queste due realtà.

La soluzione CiTel è interamente una web application.
La sua architettura prevede la presenza di componenti software, che collaborano pienamente, realizzati su piattaforme software diverse.
La componente di infrastruttura applicativa (Framework di Base) ed alcuni servizi applicativi sono sviluppati in tecnologia Java, mentre altri servizi applicativi sono in tecnologia .NET di Microsoft.
In questa architettura di base, tutti i componenti funzionali di ogni singolo servizio applicativo (integrazione con il sistema legacy, logica applicativa e user interface) sono interamente sviluppati su una sola delle piattaforme, Java o .NET: questo comporta che su ogni piattaforma è presente un WEB Server.
Per rendere univoco l’accesso dei cittadini ai servizi erogati su entrambe le piattaforme si è utilizzata una tecnologia di Reverse Proxy.
Attraverso l’utilizzo di un Reverse Proxy è possibile presentare verso il mondo esterno un unico sito WEB e rimappare internamente le richieste HTTP su più siti WEB, anche realizzati su piattaforme diverse. Questa tecnologia offre altri due vantaggi:
 per quanto riguarda il protocollo HTTPS permette di utilizzare un unico certificato server da installare sul Reverse Proxy senza dover aver più certificati per i diversi WEB Server interni;
 dal punto di vista della sicurezza il Reverse Proxy può essere posizionato nella zona demilitarizzata (DMZ), mantenendo nella rete interna protetta tutte le applicazioni e le relative componenti di User Interface (pagine ASP o JSP/Servlet).

L’architettura applicativa, per tutti i canali di distribuzione, è modulare e basata sul modello three-tier.
Le funzionalità del Framework di base, realizzato in tecnologia Java, sono utilizzabili anche da servizi residenti su sistemi esterni, attraverso Web Services.
I servizi sviluppati nel mondo OSS fruiscono delle funzionalità del Framework di base attraverso un connessione più stretta attraverso una chiamata diretta a librerie o classi Java.
Questa architettura presenta il vantaggio di essere aperta, a diversi livelli, ad integrazioni di servizi sviluppati su piattaforme diverse e residenti su apparecchiature esterne, pur mantenendo l’uniformità della soluzione, sia verso gli utenti finali sia verso gli operatori degli Enti e del Centro Servizi.

La descrizione di dettaglio è fornita nel seguente documento allegato:
“CiTel_Architettura_Tecnica.doc”

I componenti funzionali “logici” di base sono i seguenti:
Reverse Proxy
MS Web/Appl server
Linux Web/Appl server
DBMS server
Il DBMS server può coincidere, se necessario, con il Web/Appl server.

I componenti infrastrutturali dell’ambiente OSS sono:
Sistema operativo: Linux RedHat Enterprise
Web server: Apache 2.x
Application server: Tomcat 5.0
Dbms: Oracle 9i; MySql 5.x
Reverse Proxy: Apache Web Server – modulo Reverse Proxy

Sistema operativo: Windows 2000/2003 Server
Web Server: Internet Information Server (IIS), incluso nel Sistema Operativo
Librerie di Ambiente: Microsoft .NET Framework versione 1.1 (distribuito gratuitamente da Microsoft)
Librerie client per la connettività al DBMS attraverso OleDB, dipendenti dal DBMS scelto
Le componenti sviluppate con tecnologia Microsoft.NET sono portabili su tutte le piattaforme in cui è disponibile il framework .NET 1.1: Windows, Linux.

La descrizione di dettaglio è fornita nel seguente documento “CiTel_Architettura_Tecnica.doc”(che va richiesto al Resp. del progetto)

Partner: CEDAF e REGULUS sono stati coinvolti in tutte le diverse fasi di realizzazione della soluzione: analisi, realizzazione, test, gestione a regime
Ufficio W3C Italia: analisi

dalle 150 alle 200 transazioni al giorno

La soluzione CiTel integra i servizi applicativi web con le applicazioni di back office degli enti aderenti.
Il Framework di base di CiTel consente ai servizi web di operare nel contesto applicativo dell’ente selezionato dall’utente finale, integrandosi con le applicazioni ed i dati specifici dell’ente stesso. L’integrazione può avvenire in tempo reale, attraverso appositi Web Service, o attraverso flussi dati batch.
Le applicazioni con le quali CiTel è attualmente integrato sono: Anagrafe, Contravvenzioni, Tributi, Edilizia, Flusso Documentale, Finanze,Istruzione

Nessuno in particolare, tranne l’esistenza di un Ufficio Relazioni con il Pubblico per la gestione degli accessi. E’ ovviamente necessaria una serie di attività atte a:
• Aumentare le conoscenze sia tecnologiche per il personale tecnico informativo che tecnico/organizzative per il personale amministrativo coinvolto,
• modificare del metodo di lavoro dovuto all’introduzione del flusso documentale interno e della completa automazione dal protocollo generale all'archivio storico, con la conseguente responsabilità diretta da parte del personale coinvolto,
• migliorare la capacità di colloquiare con l’utenza esterna e di cooperare per lo scopo comune di presentarsi come un unico front office al cittadino,
• aumentare l’abitudine a confrontarsi con altri Colleghi e lavorare per progetti con scadenze prestabilite,
• adottare un nuovo modello di collaborazione con altre Entità, siano questi partner tecnologici esterni che colleghi di altri Enti locali con i quali rapportarsi e raggiungere decisioni,

Nessuno in particolare, è ovviamente necessaria una collaborazione strettissima ed intensa tra l’Ente Coordinatore, i partner di progetto e i Comuni riusatori. In pratica esistono tavoli fisici e virtuali per lo scambio di informazioni e la ricerca delle soluzioni ottimali per il progetto. In base alle attività da intraprendere i soggetti possono essere diversi sia come partner tecnologici da coinvolgere che come risorse all’interno delle stesse Società o degli Enti locali. Nella maggioranza dei casi la presenza del Coordinatore è di prassi perché è la persona che ha la visione più completa e la responsabilità effettiva sia del raggiungimento degli scopi prefissati che dei prodotti da realizzare entro le date stabilite. Per rendere partecipi l’intero gruppo di lavoro tutti circa la situazione attuale e le decisioni adottate anche i gruppi più ristretti si fa sempre uso di apposite mailing list. Esiste anche un ambiente detto repository dove viene raccolta tutta la documentazione prodotta ed approvata nell’ambito del progetto. Particolare attenzione viene posta verso gli Enti che partecipano all’analisi ed al riuso verso i quali vengono proposti appositi incontri nei quali si illustra lo stato dell’arte del progetto, le scelte più rilevanti e di contro si aspettano commenti e critiche costruttive con l’obiettivo finale di ottenere risultati adeguati alle esigenze di tutti.

Nessuno in particolare.